um pouco sobre hotéis e organograma de hotéis

HOTELARIA A profissão 5 estrelas

Atraídos pela promessa de 600 mil empregos novos, brasileiros buscam uma das carreiras mais promissoras do terceiro milênio O carrinho estacionado na porta do apartamento 232 informa: segunda-feira é dia de faxina nos 95 quartos do Grande Hotel Campos do Jordão, na Serra da Mantiqueira.
No toalete, Juliana Moscardini ajeita acessórios de banho com esmero milimétrico. Uma das toalhas no cabide está 1 centímetro mais longa que a outra. É errado. Coloca a lixeira em alinhamento frontal com o espelho. Dentro do boxe, empoleira-se na escada para repassar a lição absorvida em sala de aula: limpar reentrâncias do chuveiro com uma escova de cerdas finíssimas.No quarto ao lado, a colega Marina Costa é repreendida pela supervisora. O travesseiro não pode ter contato com o corpo da camareira, ensina a professora. Marina desculpa-se por tê-lo abraçado. Imaginava que fazer a cama de um hotel era como arrumar a do próprio quarto. A louça do almoço é despejada na pia da copa, no piso térreo. Karl Moffett e Carlos Eduardo de Lima entreolham-se. “Em casa, lavo quatro pratos, jamais 300”, brinca Moffett. Verena Wucherpfennig e Luísa Aidar, com o sorriso cúmplice de quem já passou pelo treinamento, agora agitam coqueteleiras no bar do hotel. Todos no grupo têm entre 18 e 20 anos.
Nesse dia, a lavanderia deve amanhecer apinhada de lençóis. Uniformizadas, cabelos presos em coque, Marília Landi, de 23 anos, e Maria Celeste Esposito, de 21, revezam-se na jornada do sabão em pó e do ferro de passar. Vivem uma experiência sem precedentes. “Nunca tinha mergulhado a mão num tanque”, confessa Maria Celeste. A Faculdade Senac de Turismo e Hotelaria eliminou o privilégio. Exige que os alunos cumpram estágio de 40 dias em todos os departamentos dos dois hotéis-escolas – um em Campos do Jordão, o outro em Águas de São Pedro, relaxante estância hidromineral no interior paulista. O currículo inclui aprendizados comezinhos – limpar sanitários, lavar pratos, secar roupas, pregar botões. Aparentemente banais, tais tarefas se revestem, para esses estudantes, de truques e técnicas. Elogiada dentro e fora do país, a faculdade cultiva os mesmos padrões de ensino da renomada escola de hotelaria da Universidade Cornell, nos Estados Unidos. Colhe excelentes resultados. Ao término de dois anos de estudo, mais de 70% dos formandos do Senac recebem o diploma já empregados. Não há parâmetro semelhante nas chamadas carreiras clássicas – médico, engenheiro, advogado ou arquiteto. Essa porcentagem animadora tem levado centenas de jovens à disputa de um lugar, apesar da mensalidade salgada: R$ 720, diária de uma suíte presidencial. Em 1998, seis estudantes concorriam a uma vaga. Hoje são 12 e a demanda não pára de crescer.
No vestibular de verão da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), o curso de hotelaria alcançou índice de 14 candidatos por vaga, superior aos de economia e administração de empresas. Há seis anos, as turmas de turismo da UniverCidade, no Rio de Janeiro, tinham 12 alunos. Hoje somam 45. Noventa por cento saem dali com emprego garantido. Outro dado emblemático: turismo foi a terceira entre as carreiras mais procuradas pelos candidatos da Fuvest, o maior vestibular universitário do país. A taxa de 63,7 aspirantes por vaga só é comparável às de Direito e medicina. Há uma década, essa corrida era inimaginável.
Formar-se em hotelaria e turismo, carreiras que caminham juntas, não constitui modismo de ocasião. Milhares de jovens já se deram conta de que as chances profissionais nesse campo crescem na mesma velocidade em que brotam projetos hoteleiros em território nacional. Com as oportunidades, multiplicam-se também as exigências. O país só tem a ganhar. Em outubro, a UFPE vai inaugurar o curso de especialização em hotelaria em nível de MBA (master in business administration), o primeiro do gênero organizado por uma universidade pública. A Fundação Getúlio Vargas, atenta ao mesmo filão, acaba de lançar a pós-graduação em turismo. Em todo o Brasil, 12 escolas oferecem curso superior que inclui hotelaria e turismo. Não havia nenhum há cinco anos. Além disso, existem em todo o país mais de 2 mil cursos técnicos, com duração média de dois anos. Uma certeza justifica esse quadro prolífico: não faltará mercado para receber tantos profissionais.
Nos últimos tempos, o turismo nativo tem trazido boas novas. Cresce 8% ao ano. Gera receitas que já totalizam 3,5% do PIB. Em relatório recente divulgado pela Organização Mundial do Turismo (OMT), o Brasil aparece como o país latino-americano que mais se desenvolve no setor. Saltou do 43º para o 25º lugar no ranking mundial, entre 1995 e 1999. O desempenho excita o faro empreendedor das redes hoteleiras multinacionais. Só nos próximos dois anos, desembarcarão no país investimentos da ordem de US$ 6 bilhões. São 300 hotéis em construção e dez novos parques temáticos, o que resultará em 600 mil empregos. O crescimento é impulsionado pela atuação de grupos portentosos. O francês Accor injetará R$ 80 milhões, até 2002, na construção de três-estrelas para executivos, consolidando São Paulo como pólo desse tipo de hospedagem. O Nordeste, de temperos exóticos e praias encantadoras, será invadido por um oceano de dólares. O governo da Bahia resolveu apostar alto e dividiu o Estado em sete zonas turísticas. Aplicou US$ 1 bilhão em infra-estrutura e espera contar com US$ 5,4 bilhões dos investidores em lazer. É uma contrapartida e tanto.
O Costa do Sauípe, no litoral baiano, terá contratado em dezembro, data prevista para a inauguração, cerca de 2.500 funcionários. Eles trabalharão nos cinco hotéis e seis pousadas do megaresort, um complexo com 1.650 apartamentos. “Sauípe é um marco na profissionalização do setor no Brasil”, anuncia Caio de Carvalho, presidente da Embratur. Formada em turismo, a baiana Andréa Ribeiro, de 25 anos, já está incluída na equipe do SuperClubs Breezes, um dos hotéis do Sauípe. Deverá guiar legiões de estrangeiros por ladeiras e becos de Salvador. Sua fluência em inglês, francês e espanhol foi decisiva para a conquista da vaga.
Preocupados em encontrar profissionais como Andréa, os empresários do setor constatam que falta mão-de-obra especializada no país. A qualidade dos serviços e do atendimento permanece como um item sofrível na maioria dos hotéis brasileiros. Em muitos deles, hóspedes são atendidos por pessoas com formação ligeiramente superior à de um empregado doméstico.Vai mudar.
Já não há como camuflar a falta de preparo. Também não basta contratar jovens de boa estampa para adornar os balcões da recepção. Na hotelaria moderna, aspirantes a um emprego em lugares estrelados são rapazes e moças de classe média ou alta sedentos de sucesso. Estão familiarizados com as novas tecnologias, aceitam um mundo globalizado, têm disposição para morar fora de casa e curiosidade quase insaciável por culturas distintas. Exibem, segundo especialistas, o perfil ideal para a profissão do terceiro milênio. E estão destinados a protagonizar outra revolução comportamental.


QUEM INVESTE EM HOTELARIA NO PAÍS
Redes
Hotéis em 2000
Hotéis em projeto
Total em 2003
Accor
94
60
154
Choice Atlantica
4
36
40
Sol Meliá Hotéis
13
27
40
Cia. Transamérica de Hotéis
14
15
29
Blue Tree Hotels
8
13
21
Rede Tropical de Hotéis
5
6
11
Bass
7
5
12
Marriott
1
5
6
Estanplaza
2
5
7
Posadas
3
4
7
Best Western
17
2
19
Residence
14
2
16
Hotéis Deville
6
2
8
Pestana Hotels and Resorts
1
2
3
Windsor
5
1
6
Sheraton
3
1
4
Hilton do Brasil
3
1
4
Hotéis Bourbon
4
1
5
Promenade
8
1
9
Club Med do Brasil
2
1
3
Hyatt
0
1
1
Kempinski
0
1
1
SuperClubs
0
1
1
Four Seasons
0
1
1
Total
214
194
408

HOTELARIA
Há dez anos, o preconceito começava em casa. Pais descabelavam-se ao imaginar o filho enfiado em uniforme de copeiro, lavando pratos ou equilibrando bandejas. Hoje, são os primeiros a ponderar que salários iniciais de R$ 1 mil tornam atraente qualquer profissão. Estagiários de Direito, por exemplo, ganham a metade. Gerentes e supervisores de hotéis recebem entre R$ 5 mil e R$ 15 mil. Diretores chegam a embolsar R$ 21 mil por mês. São valores 40% acima dos patamares registrados na década de 80. A versatilidade estimulada pela carreira é outro fator de sedução. Os profissionais que vão chegando ao mercado não precisam limitar os horizontes ao gerenciamento de hotéis e restaurantes. Podem administrar resorts, parques temáticos, cruzeiros marítimos, agências de viagem ou companhias aéreas. Escalada profissional não rima com monotonia. Para conquistar os cobiçados postos de comando em grandes hotéis, por exemplo, os candidatos estagiam em todos os setores – da lavanderia ao departamento de recursos humanos.
Segredos de mestreAos 78 anos, o dono do Cà d’Oro explica como cativar clientes
Os dissabores com a Segunda Guerra e o casamento com uma brasileira trouxeram ao Brasil Fabrizio Guzzoni, integrante de uma tradicional linhagem de hoteleiros europeus. A vocação empreendedora veio na bagagem. Amigos fiéis, italianos de Bergamo, acompanharam-no na travessia. Juntos, ergueram o Grand Hotel Cà d’Oro, em São Paulo, há 47 anos. É um ícone da hotelaria personalizada. Guzzoni sempre esteve à frente de tudo, zelando por detalhes que vão dos pratos do cardápio aos caprichos da clientela. “Quando um hóspede volta ao hotel, tem de ser chamado pelo nome”, ensina. Leva a sério o mandamento que hoje repassa às novas gerações. Mestre na arte de receber, tem o cuidado de providenciar, no célebre restaurante, mesas afastadas para acomodar desafetos na política. Em reforma, o tradicional Cà d’Oro, com 200 apartamentos, sobrevive numa região deteriorada do Centro de São Paulo

A frase “é preciso começar de baixo”, repetida à exaustão durante as aulas, tem força de lei. A paranaense Lizmarie Sella, de 26 anos, começou como guia turístico de uma agência em Curitiba. Hoje cuida dos hóspedes vips do Copacabana Palace, no Rio. Apesar da pouca idade, Lizmarie apresenta-se com elegância à altura do palácio à beira-mar. Em serviço, jamais dispensa o vestido vermelho, coordenado com o blazer azul-marinho e o lenço de seda Hermès. A maquiagem é discreta. As unhas, curtas, só admitem esmaltes claros.
“O glamour do Copa deve ser seguido à risca”, diz. É um glamour que a paulista Tina Lyra, de 21 anos, conhece. Em 1997, quando enveredou pela hotelaria, Tina buscou um dos melhores cursos do mundo: a escola Les Roches, na Suíça. Com diploma na mão e três idiomas (além do português) na ponta da língua, aperfeiçoou-se em estágios especialmente disputados, como o do hotel Hyatt, de Paris. Lá, foi incumbida de estacionar os carros dos hóspedes. Não se queixou: aprendera a começar por baixo. Um dia, raspou a porta do Mercedes de um cliente preferencial. Perdeu pontos como manobrista, mas recuperou o prestígio, na semana seguinte, como cicerone. Única funcionária do hotel a falar português, foi designada para atender aos desejos de uma hóspede ilustre, a cantora Daniela Mercury.
A capacidade de lidar com imprevistos favorece os brasileiros em ação no Exterior. “Estão entre os preferidos porque são comunicativos”, diz Luiz Gonzaga Godoi Trigo, do Conselho de Especialistas em Turismo do Ministério da Educação. Godoi Trigo faz uma ressalva: numa área crescentemente especializada, tornou-se inútil tentar compensar com simpatia e exuberância o desconhecimento de idiomas essenciais. Falar inglês, hoje, é indispensável. O paulista Tiago Castro, de 22 anos, não confiou no sorriso bonito para derrotar dezenas de candidatos a trainee do setor de alimentos e bebidas do hotel Four Seasons, em Londres. Conseguiu a vaga graças à experiência como recepcionista do Maksoud Plaza, em São Paulo, e à fluência em quatro idiomas. “Espírito de liderança também é imprescindível”, acrescenta o vencedor.
Faculdades sintonizadas com as exigências do mercado investem em laboratórios nos quais reproduzem espaços de um hotel de verdade – um quarto mobiliado ou um bufê de restaurante, por exemplo. Disciplinas desvendam o cotidiano empresarial. Ensinam de elementares cálculos de câmbio a complicadas análises sobre conjunturas econômicas. Informática é algo a encarar com a naturalidade de quem escolhe marca de jeans. Os alunos devem dominar os programas básicos e os específicos da profissão. Flexibilidade no trato e jogo de cintura para enfrentar o inesperado são aptidões merecedoras de estímulo. Sobretudo, o ato de servir deve ser apreciado como uma forma de arte. Especialmente em ocasiões como Natal e Ano-Novo, quando os mortais sonham brindar com os familiares longe do local de trabalho. “Quem não sacrifica fim de semana tem de procurar outro ramo”, aconselha Michel Rochat, diretor da Marketing Gestion Restauration (MGR), respeitada empresa de consultoria. “No futuro, o sucesso dos hotéis não dependerá de tecnologia, mas da qualidade dos serviços.”
É uma tendência irreversível. Os empresários, que antes gastavam fortunas para manter escolas próprias, hoje absorvem mão-de-obra das universidades. Os grupos Intercity e Blue Tree Caesar Towers buscam gente originária da Universidade de Caxias do Sul, na Serra Gaúcha. “São novatos que já vêm prontos”, garante Ronaldo Junqueira, gerente do Intercity Hotel, em Gravataí, na região metropolitana de Porto Alegre. Um deles é Vinícius Azevedo, de 24 anos, que logo deixará a recepção do hotel em Gravataí para assumir a gerência de novo empreendimento na capital gaúcha. A rede planeja inaugurá-lo em outubro.
ENTREVISTAA arte de servir
Consultor suíço ensina como atingir o sucesso profissional
Diretor da Marketing Gestion Restauration, empresa de consultoria nos setores hoteleiro, gastronômico e turístico, o professor Michel Rochat aposentou-se da vida acadêmica depois de 32 anos no comando da escola de Glion, na Suíça – a melhor faculdade de hotelaria do mundo. Hoje, circula pelo planeta treinando empregados e executivos de redes multinacionais. Em visita ao Brasil, conversou com ÉPOCA sobre as características que compõem o perfil de um profissional de sucesso.
ÉPOCA: Consultores brasileiros vêem na hotelaria a profissão do terceiro milênio. Eles estão certos?Michel Rochat: Sem dúvida. Essa é a visão predominante no planeta. Além disso, os jovens de hoje são muito diferentes dos profissionais que entravam no mercado há 20 anos.ÉPOCA: Qual é a diferença?Rochat: Eles são cidadãos do mundo e líderes naturais. Dominam idiomas e demonstram uma curiosidade infinita em aprender sobre outras culturas. São vantagens tremendas.ÉPOCA: Como deve ser e como precisa agir o profissional que pretende alcançar o topo da carreira?Rochat: Precisa gostar de lidar com pessoas. Ter prazer em servir e dar atenção aos mínimos detalhes são itens fundamentais. Hotelaria é uma profissão estética. Os profissionais devem estar ligados às novas tendências. A meu ver, o sucesso depende de três características básicas: educação, gentileza e simpatia. Um sorriso verdadeiro conquista qualquer cliente.

Organograma de um hotel cinco-estrelas
Gerência-geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando
Gerência de hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas
Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas
Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governanta-executiva
Gerência de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenções
Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros
Gerência de recursos humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção
Gerência de sistemas Conta com analistas de suporte e técnicos em informática
Gerência de segurança Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento
Gerência administrativo-financeira O gerente é responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel
Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas
Gerência de marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e assessor de imprensa
Gerência de vendas Compõe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor

Moças e rapazes são alçados a cargos invejáveis com a velocidade dos elevadores panorâmicos de última geração. Com apenas 20 anos, a paulista Sandra Macedo sentava-se à mesa de reuniões com executivos de multinacionais. Hoje, aos 24, coordena as operações da central de reservas do Hotel Meliá. “É uma carreira que permite evoluir”, comemora. Filho de um comerciante de Juiz de Fora, Rodrigo Landa endossa a opinião. Formado em administração de empresas, não chegou a segurar as rédeas dos negócios da família. Foi o pai que lhe acenou com perspectivas mais sedutoras. Hoje Rodrigo atende na recepção da filial carioca do Caesar Park. “Minha meta é o cargo de diretor-financeiro na empresa”, avisa. Idêntico otimismo contagiou a paulista Luciana Tebar, que guardou o diploma de bióloga, fez o curso do Senac e logo foi contratada como recepcionista do Novotel Ibirapuera, em São Paulo, no qual coordena a movimentação de 44 funcionários. Até o sonho do negócio próprio demora menos. Marina Azevedo freqüentou a primeira turma do Senac, em Águas de São Pedro. Aprendeu os truques essenciais no prédio art déco do hotel-escola. Passou dois anos num cinco-estrelas de São Paulo e deu o bote. Às margens do Rio Bonito, no Pantanal, funciona sua agência de roteiros ecoturísticos. É o cenário perfeito para quem conjuga, dia após dia, o primeiro mandamento do hoteleiro: trabalhar para que os outros se divirtam – sem que isso pareça trabalho.
Os cursos de destaque no Brasil
Faculdade Senac de Turismo e Hotelaria, São Paulo, tel. (11) 3673-2511
Universidade Anhembi–Morumbi, São Paulo, tel. (11) 6096-5533
Faculdade Renascença, São Paulo, tel. (11) 3824-0788
Universidade Estácio de Sá, Rio de Janeiro, tel. (21) 503-7000
Universidade Federal de Pernambuco, tel. (81) 271-8000
Universidade do Vale do Itajaí, Santa Catarina, tel. (47) 261-1200
Universidade de Caxias do Sul, Rio Grande do Sul, tel. (54) 218-2143